服务流程异常引用户担忧
近日多位消费者反映，在佳木斯新发移动营业厅办理业务时遭遇异常服务流程。有用户表示工作人员在未明确告知的情况下，擅自将客户SIM卡插入自用设备进行操作，且拒绝提供书面操作记录，此行为存在个人信息泄露风险。另有客户发现办理套餐时被强制绑定两年期合约，且违约金条款未在签约前完整公示。
投诉处理机制遭质疑
针对服务异常问题，营业厅处理方式引发二次争议：
- 客服人员多次致电要求撤销投诉，但回避具体操作说明
- 用户要求书面解释时遭情绪化对待，且无法提供正式公章文件
- 投诉处理周期长达5个工作日，超出工信部规定时限
此类应对方式导致23%的投诉者最终选择携号转网。
消费者权益保护建议
为维护自身合法权益，专家建议采取以下措施：
- 办理业务时要求工作人员完整说明合约条款
- 对异常操作立即取证并索要书面凭证
- 遭遇侵权时通过12300工信部平台进行投诉
数据显示，2025年通讯服务投诉量同比上升17%，其中46%涉及合约纠纷。
当前事件暴露出基层营业厅在服务标准化、信息透明度方面存在系统性缺陷。建议移动公司建立第三方监督机制，优化投诉响应流程，同时加强员工职业道德培训，从根本上重建消费者信任。
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