供电营业厅”三型一化”服务创新实践
一、服务模式三重转型
新型营业厅通过构建”智能型+市场型+体验型”三维服务体系，实现传统业务窗口向综合服务平台的转型。智能型服务配备自助终端设备集群，可完成电费缴纳、发票打印等70%常规业务；市场型服务集成综合能源展示区，推广电能替代与节能产品；体验型服务设置智能家居展示区，通过场景化交互提升客户感知。
二、智能技术深度应用
技术创新驱动服务升级主要体现在：
- 人脸识别技术实现低压新装”刷脸办电”
- 移动作业终端支持低压”一键方案”生成
- 电子签章系统贯通线上业务流程
- 物联网平台支撑智能设备联动
通过”掌上电力”APP等线上渠道，16项常规业务实现”零证办理”，业扩工单线上流转率达100%。
三、业务流程系统重构
重构后的服务流程形成三大创新机制：
- 客户引导机制：建立”到厅引导-业务受理-体验邀请-线上引流”四步服务链
- 协同办理机制：实现”房产+用电”联合过户等跨域服务
- 过程管控机制：通过”日自查、周抽考、月评比”提升服务质量
四、综合服务效能升级
营业厅功能分区重构形成”4+1″布局：综合业务区、智能体验区、绿色出行区、数字展示区加线上服务中台。该模式使服务响应效率提升40%，客户等待时间缩短60%，线上业务占比突破85%。
| 业务类型 | 传统模式 | 新型模式 |
|---|---|---|
| 电费缴纳 | 8 | 2 |
| 新装申请 | 30 | 10 |
| 信息变更 | 15 | 5 |
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