一、服务流程优化路径
通过整合线上线下服务资源，建立”咨询-办理-反馈”全流程服务体系。优化重点包括：
- 设置智能预审系统，实现业务资料电子化初审
- 推行”一窗通办”模式，整合用电报装、变更等12项高频业务
- 构建三级响应机制，普通业务30分钟内办结，复杂业务48小时跟踪反馈
二、客户体验提升措施
基于客户旅程地图分析，实施三大体验升级工程：
- 等候体验优化：部署虚拟排队系统，提供实时进度查询和到号提醒
- 交互体验升级：培训员工使用”3E沟通法”（Empathy-Explanation-Engagement）
- 环境体验改造：设置无障碍服务区、母婴室等差异化功能区域
三、技术支持与创新应用
引入智能技术构建数字化服务平台：
- 部署AI客服机器人，实现常见问题7×24小时自动应答
- 开发业务预填单系统，客户扫码即可完成80%的表格填写
- 建立能效分析平台，为客户提供个性化用电建议
四、服务监督与持续改进
构建”监测-分析-改进”质量闭环体系：
| 指标类型 | 监测周期 | 目标值 |
|---|---|---|
| 业务办理时长 | 实时 | ≤15分钟 |
| 投诉响应时效 | 按日 | 2小时内 |
| 客户满意度 | 按月 | ≥95% |
通过流程再造、技术赋能和服务创新三维度发力，构建以客户为中心的现代供电服务体系。重点强化流程标准化（76%业务实现标准化操作）、服务差异化（建立5类客户画像）和技术智能化（85%业务支持线上办理）三大能力，最终实现客户满意度提升30%，业务办理效率提高45%的改进目标。
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