一、服务流程优化升级
通过建立”客户需求导向”的服务模式，供电营业厅实施三项核心改革：一是简化业务办理流程，将传统6个审批环节压缩至”一站式”服务；二是推广智能终端应用，实现78%常规业务自助办理；三是建立服务质量追溯系统，确保每笔业务处理时长控制在15分钟内。
- 平均业务时长：由32分钟降至18分钟
- 客户满意度：从82%提升至93%
- 投诉响应时效：缩短至2小时内
二、可靠性管理体系建设
构建”预防-监测-修复”三位一体可靠性管理体系：首先实施设备全生命周期管理，将配电设备故障率降低42%；其次建立智能监控平台，实现停电事件10秒内自动定位；最后完善应急响应机制，组建26支专业化抢修队伍。
- 开展网格化运维管理
- 推广带电作业技术
- 建立备品备件共享库
三、协同创新机制构建
通过建立跨部门协作平台实现服务与可靠性的深度融合：技术部门开发移动服务终端，服务团队反馈设备运行数据，形成良性互动闭环。实施”服务+可靠性”双指标考核体系，将客户投诉率与设备可用率进行关联考核。
创新开展”服务可靠性体验日”活动，邀请客户代表参与设备巡检，2024年累计开展活动83场，收集有效建议217条。
通过系统化的流程再造和技术创新，供电营业厅实现服务质量与供电可靠性的协同提升。数据显示，2024年客户平均停电时间同比下降39%，服务投诉量减少52%，形成可复制的现代化服务管理体系。
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