一、服务规范性问题突出
2025年多地供电营业厅抽检发现，超过30%的网点存在业务流程违规现象。例如：
- 业扩报装收费项目不透明，存在私自增设收费名目问题
- 供用电合同签署流程不规范，存在越权审批现象
- 工作人员对营销系统操作不熟练，导致业务办理延误
二、服务功能配置缺失
抽检结果显示，C级营业厅基础服务功能达标率仅为78%，主要表现为：
- 24%的网点未提供电费账单打印服务
- 16%的自助终端存在故障未及时维修
- 特殊客户绿色通道未在11%的农村网点落地
三、服务响应效率低下
监管数据显示，服务工单平均处理时长超出标准值23%，其中：
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 故障抢修超时 | 18% |
| 业务办理超期 | 15% |
| 咨询响应延迟 | 27% |
部分网点未建立应急预案动态更新机制
四、投诉反馈机制失效
抽检暴露的投诉处理问题呈现系统性风险：
- 意见箱开箱周期超7天的网点占比达42%
- 19%的投诉未在承诺时限内回复
- 重复投诉率同比上升5.3个百分点
本次抽检暴露的四大服务隐忧，折射出基层网点在标准化建设、数字化赋能、服务监督等环节存在系统性短板。建议建立“纪检+专业”双轨监督机制，推行服务问题清单销号管理，同时加强员工服务能力认证培训，方能切实提升供电服务质量。
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