一、服务规范体系构建
供电营业厅服务规范应以《供电服务监管办法》为基础，结合《国家电网公司供电服务规范》要求，明确以下核心内容：
- 服务原则：坚持“用户至上、法规先行”，执行首问负责制和限时办结制；
- 人员行为规范：统一着装、佩戴工牌，使用标准化文明用语，禁止推诿式应答；
- 环境管理标准：营业厅面积≥100平方米，设置无障碍通道，每日执行定置化清洁管理。
二、工作流程优化措施
基于《供电营业规则》修订要求，重点优化以下业务流程：
- 用电报装实行“一证受理”，压缩业务办理时限至20分钟内；
- 建立线上服务通道，实现电费缴纳、故障报修等15项业务“零跑腿”；
- 故障抢修执行“30分钟响应”机制，配备专用抢修设备库。
三、智能化服务升级
融合新技术提升服务效能：
| 设备类型 | 功能要求 | 覆盖率 |
|---|---|---|
| 自助服务终端 | 业务查询/发票打印 | 100%营业厅 |
| 智能排队系统 | 多窗口协同调度 | 县级及以上营业厅 |
四、监督与反馈机制
建立三级服务质量管控体系：
- 每日所长巡查营业场所服务规范执行情况；
- 月度开展客户满意度测评，问题整改率需达100%；
- 季度审计业务流程合规性，纳入绩效考核指标。
通过标准化服务规范与数字化流程再造的双轮驱动，供电营业厅可显著提升服务响应速度30%以上，客户投诉率降低至0.5‰以内。建议建立动态优化机制，定期评估新政策法规和技术变革对服务模式的影响。
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