一、基础行为规范
供电营业厅服务规范的核心基础包含三个维度：品质、技能、纪律。具体要求包括：
- 坚持“人民电业为人民”的行业宗旨，执行优质、规范、快捷的服务方针
- 遵守法律法规，廉洁自律，严禁以电谋私或损害客户利益
- 保持职业仪表规范，统一着装并佩戴工号牌
二、服务技能要求
从业人员需具备以下专业能力：
- 熟练掌握供用电业务相关法律知识及操作流程
- 具备准确解答客户咨询的沟通能力，使用标准文明用语
- 能够处理突发情况，如设备故障时及时说明并提供替代方案
三、服务纪律与禁忌
严格禁止以下行为：
- 擅自离岗或营业时间处理私人事务
- 怠慢、顶撞客户或存在吃拿卡要现象
- 未按规定公示收费标准或擅自更改营业时间
四、服务质量标准
服务量化指标包含：
- 收费业务办理不超过5分钟，用电业务办理不超过15分钟
- 提供三种以上缴费方式，高峰期增设服务窗口
- 特殊客户群体享受上门预约服务
五、考核评价体系
考试内容主要覆盖：
- 服务规范理论知识（占40%）
- 业务操作流程实操（占35%）
- 应急场景模拟与客户纠纷处理（占25%）
供电营业厅服务规范考试以职业道德、专业技能、服务标准为三大支柱，通过多维度的考核机制确保从业人员能够提供高效、合规、人性化的电力服务，最终实现客户满意度与行业形象的双重提升。
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