一、业务绩效指标
供电营业厅考核应包含售电量增长率、线损率、电费回收率等核心业务指标。售电量增长率需考核实际完成值与计划值的比率，同时关注市场开拓贡献度；线损率反映电网运行效率，要求控制在行业标准范围内；电费回收率应达到98%以上，重点关注大客户回款周期。
二、服务质量指标
服务效率考核包含业务办理时长、故障响应速度等量化指标，要求普通业务办理不超过15分钟，故障抢修到达现场时间≤45分钟。建立问题解决率指标，考核投诉处理闭环率及重复投诉率，要求首次解决率不低于90%。
三、客户满意度指标
采用多维度测评体系：
- 服务态度：通过神秘客户调查评估员工专业性
- 信息透明度：考核电价政策告知完整性
- 服务创新：评价线上服务平台使用率
每月随机抽取200名客户进行满意度调查，季度综合得分纳入考核。
四、内部管理指标
包含员工培训达标率、安全操作规范执行率、服务流程合规性等管理指标。要求每年人均培训时长≥40小时，安全规范执行抽查合格率100%。建立动态调整机制，按季度更新20%的考核细则以适应业务变化。
构建包含业务绩效、服务质量、客户体验、内部管理四维度的考核体系，需融合定量指标（售电量增长率）与定性指标（服务态度），通过月度数据采集、季度综合评估的动态机制，实现供电服务质量的持续优化。
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