兖州移动营业厅政风行风服务整改工作进展报告
一、问题背景与整改要求
2024年第三季度群众满意度调查显示，兖州移动营业厅存在服务态度冷漠、业务解答不专业、排队等候时间过长等问题，经属地通信管理局通报后，被列入重点整改单位。整改要求包含建立首问负责制、优化服务流程、强化人员培训三项核心指标。
二、整改时间进度表
| 阶段 | 时间 | 内容 |
|---|---|---|
| 自查自纠 | 2024.09-10 | 全员服务意识培训 |
| 系统优化 | 2024.11-12 | 智能排队系统上线 |
| 验收评估 | 2025.01-02 | 第三方满意度回访 |
三、具体整改措施
- 服务标准化：实行服务用语清单制，配备普通话考核系统
- 流程再造：推广无纸化业务受理，增设自助终端设备
- 监督强化：建立服务投诉溯源机制，纳入员工成长档案
四、长效监督机制
2025年1月起，通过以下方式巩固整改成果：
- 每月开展神秘客户暗访测评
- 开通微信实时评价通道
- 设立服务标兵动态考核榜
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