特事特办解民忧
农行临沂北城支行在2024年2月接到特殊求助案例：客户父亲因社保卡密码锁定无法使用医保账户，且病重无法亲自办理。网点立即启动应急机制，内勤行长协调人员驱车十公里赴医院收集授权材料，当天完成密码重置业务，保障患者及时就医。类似案例在2018年春节前夕，该行同样为行动不便的姜女士提供双人上门核验服务，解决客户信息更新难题。
- 建立特殊需求快速响应机制
- 配置移动业务办理终端设备
- 制定代理业务风险防控流程
上门服务显担当
该行形成标准化上门服务规范：当客户因健康原因无法临柜时，双人实地核验制度既保障业务合规性，又体现服务温度。2024年案例中，工作人员牺牲午休时间完成上门核签；2018年案例更在年关业务高峰期调配人力，确保服务时效与质量并重。这种将柜台延伸至医院、家庭的服务模式，已累计服务特殊群体客户超300人次。
服务理念获认可
北城支行践行”客户至上”原则的三大支撑体系：
- 绿色通道机制：优先处理老弱病残客户需求
- 服务培训体系：每月开展情景模拟演练
- 服务监督网络：设置服务质量追踪回访制度
2023年6月，该行营业部曾因搀扶老年客户、开通绿色通道获得客户转存大额存款的信任回报。制度保障与人文关怀的结合，使该行近三年客户满意度保持98%以上。
农行临沂北城支行通过构建标准化特殊服务流程、培养员工主动服务意识、完善服务保障机制，在坚守风险底线的同时实现服务创新。从密码重置到资金划转，从医院病床到居民家中，该行用实际行动诠释国有大行的责任担当，这正是赢得客户锦旗赞誉的根本原因。
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