套餐服务争议
近期多名用户反映，在办理套餐升级业务时遭遇误导性推销。有用户表示业务员承诺”0元购机”实则捆绑高价套餐，合约期内无法更换手机，实际费用与自购手机成本相当。更有多位老年用户投诉电视端强制弹窗办理业务，未明确提示资费变更，导致误操作后难以取消。
- 139元套餐捆绑两年合约机
- 免费宽带次年自动扣费20元/月
- 增值业务默认开通未告知
服务效率质疑
用户报修宽带故障后，普遍存在维修响应滞后问题。典型案例显示，台风导致断网后维修周期长达三月，期间持续扣费且无补偿方案。线下营业厅办理降套餐时，常被要求提供原始设备或签署隐形协议，变相延长办理周期。
收费透明度缺失
营业厅收费明细公示不全，线上线下报价存在差异。有用户办理宽带时发现，10086客服报价与营业厅实际收费不符，且承诺的优惠套餐事后无法兑现。合约到期后自动续约机制不透明，导致用户持续承担高额资费。
售后推诿现象
用户维权面临多重阻碍：线上渠道无法办理套餐降级，注销宽带需前往指定网点，老年用户取消误办业务需复杂验证流程。更存在客服以”不可抗力”为由拒绝赔偿，却继续收取服务费的情况。
- 业务变更需回归属地营业厅
- 增值业务取消需违约金
- 故障期间费用照常扣除
服务承诺与执行落差、收费机制不透明、售后响应迟缓构成主要矛盾点。建议监管部门加强电信服务协议审查，要求企业建立清晰的资费公示制度和便捷的线上维权通道。消费者办理业务时应留存书面凭证，遇纠纷可向工信部投诉平台反映。
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