服务流程繁琐引发用户不满
用户在营业厅办理业务时，普遍遭遇冗长的身份验证流程。有案例显示，补办手机卡需三次人脸识别且全程在营业员设备操作，用户无法查看实际办理内容，存在隐私泄露风险。复通被异常停用的号码时，系统要求提供身份证、工作证明等多项材料，但审核标准模糊导致多次往返营业厅。
套餐资费不透明涉嫌误导消费
多名用户反映线下办理时承诺的55元套餐，实际在联通APP显示为129元套餐，存在口头承诺与系统记录不符现象。更严重的是，部分营业厅通过”主副卡绑定”等话术诱导消费，用户发现异常后需通过12315热线介入才能获得500元话费补偿。
客服推诿加剧信任危机
用户投诉处理存在明显责任推诿：10010客服要求联系营业厅，营业厅又推回客服渠道，形成闭环式推责。即便在社交媒体曝光后，联通客服虽快速响应但更关注删帖而非问题解决，这种处理方式进一步损害企业公信力。
技术缺陷与管理滞后双重影响
网络升级过程中出现的VoLTE功能适配问题，导致用户更换5G设备后仍出现通话故障。客服对”VoLTE预埋(黑)”等专业术语解释不清，暴露出技术培训不足。基层营业厅营销考核压力可能催生违规操作，而总部对分支机构缺乏有效监管，形成系统性服务漏洞。
前孙联通营业厅服务问题的本质，是传统运营商在数字化转型中未能平衡效率与规范所致。建议通过简化业务流程公示、建立电子凭证追溯系统、设立独立投诉仲裁机制等措施，重构以用户为中心的服务体系。
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