一、合同履约争议与客户投诉
近期深圳地区多名消费者反映，前海人寿营业厅存在保单条款修改争议。据投诉案例显示，客户按合同约定申请变更储蓄类保险缴费年期后，遭遇营业厅单方面要求补缴“协调费”，且总公司审批流程长达数月，导致保单失效并产生滞纳金。此类单方变更合同条款的行为，引发公众对其履约能力的质疑。
争议焦点集中在以下方面：
- 合同变更审批流程效率低下，平均处理周期超3个月
- 附加费用收取缺乏透明说明文件
- 保单失效责任归属存在争议
二、服务流程中的潜在问题
营业厅服务链条存在明显断层，具体表现为：
- 业务员离职后客户服务脱节，部分保单成为“孤儿单”
- 电话营销存在误导性话术，涉及“免费赠送保险”等诱导性宣传
- 线下网点强制搭售现象频发，消费者在办理存款业务时被捆绑购买保险产品
典型案例显示，有消费者在未签署投保协议的情况下，因业务员违规操作导致银行卡被自动扣费，退保流程拖延长达六年未解决。
三、监管部门介入与公司回应
深圳银保监局已对相关投诉启动调查程序，2024年11月处理的多起案例显示，监管部门要求前海人寿：
- 在15个工作日内完成合同变更审批
- 公示附加费用收取依据
- 建立业务员离职客户交接机制
公司官方声明强调其经营资质合规性，并披露2024年综合偿付能力充足率达150%以上，承诺优化服务响应时效。但消费者保护中心调解数据显示，2024-2025年协商成功率不足40%，调解过程中存在推诿现象。
前海人寿深圳营业厅的服务争议本质是业务流程规范性与客户权益保护的失衡。尽管公司具备合法经营资质，但具体服务环节存在合同履行偏差、信息不透明等系统性缺陷。建议消费者留存书面沟通记录，通过银保监会投诉渠道维护权益，监管部门需加强属地化服务标准审查。
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