北京中信营业厅老年客户服务流程优化实践
建立专属绿色通道
北京中信营业厅在网点显著位置设立银发专窗，配备大字标识和老花镜等设备，通过智能叫号系统自动识别老年客户并优先办理业务。针对特殊需求客户，提供免预约、免排队的无障碍服务通道。
优化智能服务设备
对自助设备进行适老化改造，具体包括：
- 增加语音导航和大字显示界面
- 开发一键呼叫客服功能
- 推出关怀版手机银行（字体放大300%）
同时为老年客户提供纸质版操作指南及视频教程。
完善上门服务体系
针对行动不便客户建立快速响应机制：
- 开通400-889专属服务热线
- 2小时内完成上门服务预约
- 提供社保卡激活、密码重置等高频业务上门办理
2024年累计开展上门服务3200余次，服务半径覆盖北京16个行政区。
强化员工服务能力
通过三项培训提升服务质量：
- 每月开展老年心理学专项培训
- 手语、方言等特殊沟通技能考核
- 应急救护知识持证上岗制度
建立服务评价系统，老年客户满意度达98.7%。
深化社区服务联动
与126个社区建立常态化合作，开展：
- 每月金融防诈知识讲座
- 智能设备使用培训班
- 健康义诊等增值服务
2024年累计触达老年群体超5万人次。
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