一、政策落实与一站式服务流程优化
北苏燃气营业厅全面推行“前台综合受理、后台协同办理”模式，实现工商用户燃气报装全流程15个工作日压缩至5个工作日，居民用户报装时限缩短至3个工作日。通过设立专项服务窗口，提供以下核心服务：
- 燃气表安装申请：提交房产证明及身份证复印件，专业人员48小时内完成现场踏勘
- 工商用户绿色通道：配备项目经理全程跟进，包含方案设计、合同签订、施工验收环节
- 业务变更办理：支持过户、销户、增容等15项高频事项当场办结
二、线上线下一体化业务办理指南
结合“苏服办”政务平台，推出“一键报装”数字化服务，形成线上线下协同办理体系：
| 办理类型 | 线上渠道 | 线下窗口 |
|---|---|---|
| 燃气报装 | 微信公众号提交资料 | 营业厅专项窗口 |
| 费用缴纳 | 支付宝/微信支付 | 自助服务终端 |
| 故障报修 | 智能语音系统受理 | 24小时热线服务 |
特别提供老年人专属服务，针对65岁以上用户实行“三免”政策（免预约、免排队、免跑腿），配备双语服务人员满足特殊群体需求。
三、服务监督与用户反馈机制
建立服务质量三级管控体系，通过以下措施保障服务标准落地：
- 服务过程全记录：安装过程配备执法记录仪，开通后72小时内回访
- 问题响应机制：设立服务督办专员，确保投诉件24小时内响应解决
- 满意度评价系统：业务办理完成后自动推送评价链接，数据纳入绩效考核
2024年服务数据显示，北苏燃气营业厅用户满意度达98.7%，业务办理效率提升40%，投诉处理及时率100%。未来将持续推进智能燃气表普及工程，计划2025年底前完成20万户物联网表具更换，实现远程抄表、智能预警等数字化服务升级。
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