服务效率与质量缺陷
用户普遍反映营业厅存在长时间排队现象，平均等待时间超过30分钟，尤其月初业务高峰期甚至需等待1小时以上。工作人员面对大客流时易显疲态，出现机械式应答与态度冷漠的情况。
- 业务系统频繁卡顿导致办理中断
- 宽带安装预约后遭单方面取消
- 设备回收与费用纠纷频发
业务办理流程混乱
同一业务在不同渠道出现矛盾解释：线上客服、营业厅员工和安装人员常给出相互冲突的办理规则。用户多次遭遇「自助办理陷阱」，如199元套餐开通后立即触发风控限制，需额外完成生物认证等复杂操作。
- 套餐开通与风险管控缺乏衔接
- 设备权属认定标准不统一
- 线上线下信息不同步
售后服务体系薄弱
投诉处理机制存在明显缺陷，用户反映问题后平均需等待48小时以上才能获得初次回复。典型案例显示，宽带安装纠纷处理过程中出现三次截然不同的解释口径，最终以「小区需扩容」为由推诿责任。
- 客服工单流转效率低下
- 技术部门与前台缺乏协同
- 合作网点管理失范
系统性服务断层是引发用户质疑的核心原因，表现为前端接待能力不足、中台流程管控失效、后台技术支持滞后三重困境。营业厅作为服务终端未能有效整合线上线下资源，导致用户体验链条频繁断裂。
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