一、线上服务零距离
国网华辰供电公司通过构建多维服务体系，实现7×24小时云端响应。疫情期间首创的“云消缺”模式，利用微信视频远程指导用户排查电饼铛故障等典型案例，使客户足不出户即可解决用电问题。台区经理建立的专属服务微信群覆盖率已达100%，实时推送停电信息并收集客户诉求，2023年线上办电业务量同比增长63%。
- “网上国网”APP一键报装
- 微信视频远程故障诊断
- 无人机线路巡检系统
二、线下服务提质效
实体营业厅通过智能化改造实现服务升级：智能排队系统自动分配办理窗口，预约业务平均等待时间缩短至8分钟；设置便民服务专区，配备充电设施和老幼专属通道，客户满意度达98.7分。2024年推出的”服务连心卡”制度，确保每户居民拥有专属客户经理，故障响应时间缩短至15分钟内。
三、创新技术强支撑
采用红外测温仪和智能电表构建的监测网络，实现线路异常提前预警。2024年冬季保供期间，通过该技术及时发现并修复隐患132处。研发的智能故障诊断系统，可自动分析跳闸原因并推送处置方案，复杂故障处理效率提升40%。
- 配电箱状态实时监控
- 漏电保护智能研判
- 远程电费余额预警
服务成效总结
通过构建”线上即时响应+线下精准服务+技术全程护航”的三维服务体系，国网华辰供电公司实现故障处理平均时长缩短至45分钟，2024年客户投诉率同比下降71%。其创新的”纪检+服务”监督机制，确保服务质量持续提升。
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