一、套餐宣传存在误导性表述
南京地区联通营业厅多次出现营销承诺与合约条款不符的情况。2021年有用户反映办理手机卡时，工作人员承诺三年后可永久免费使用，实际仅兑现一年免费期。近期宽带业务推广中，推销人员口头承诺的两年协议期及月费标准，在正式合约中却显示为三年期且月费增加25%。
二、业务办理流程暗藏风险
业务办理环节存在三项主要问题：
- 电子签约流程不透明，消费者在推销人员移动设备签字时无法查看完整条款
- 套餐变更操作中，客服人员刻意隐瞒36个月合约期限制
- 附加服务未经明确告知即开通，典型表现为视频彩铃等增值业务擅自绑定
三、售后问题推诿现象突出
消费者投诉处理存在双重推诿机制：营业厅将责任转嫁给第三方代理商，而推销人员又要求用户联系公司总部。2024年12月有案例显示，客服对89元套餐中的隐性收费项目解释模糊，导致用户实际话费超支30%以上。
整改建议与监管方向
建议建立三项改进机制：
- 强制推行电子合同二次确认流程，设置48小时审阅期
- 建立营销话术负面清单，禁止使用”永久免费”等绝对化表述
- 实行投诉处理首问责任制，避免跨部门推诿
南京秦淮联通营业厅在营销宣传、业务办理和售后服务环节均存在系统性误导风险，主要表现为口头承诺与书面协议偏差、合约条款隐蔽性设计、售后责任归属不明等问题。建议通过完善监管机制、强化员工培训和建立快速赔付通道等方式重塑服务信誉。
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