一、服务滞后问题现状
2024年10月南宁消费者反映，线下营业厅处理号卡封停问题时，承诺的1-3小时解封服务拖延超过24小时，期间多次催促仅获敷衍回应。类似情况在2024年11月物联网卡争议中重现，用户称联通未能提供办理告知证据且拖延处理投诉。
- 业务解封延迟：占比38%
- 套餐变更受阻：占比29%
- 退费流程拖延：占比22%
二、典型案例回溯
2024年12月新入网用户投诉称：业务员强制要求充值100元后，退款申请遭多部门推诿，销户退费流程被拖延至次月25日。2025年3月宽带用户指控联通在未明确续约的情况下自动延续合约，拒绝降低套餐且扣费132元。
- 业务办理时未明确告知限制条款
- 投诉处理周期超过15个工作日
- 跨部门协调机制失效
三、协议争议核心矛盾
合约条款解释权单方面归属运营商的问题突出，2024年12月投诉显示：用户质疑未经确认的自动续约合法性，联通引用格式条款拒绝解约。2024年11月物联网卡争议中，运营商未能履行《消费者权益保护法》规定的告知义务。
四、消费者应对建议
保留业务办理时的书面凭证，对口头承诺要求补充书面确认。投诉受阻时可通过工信部申诉平台维权，2024年12月有案例显示第三方投诉平台因企业未回应被迫关闭投诉通道，建议多渠道并行维权。
- 拨打10015省级服务质量监督热线
- 访问工信部电信用户申诉受理中心网站
- 通过法院小额诉讼程序维权
南宁联通需建立48小时投诉响应机制，在营业厅公示处理流程时限。建议通信管理局加强格式合同审查，建立第三方争议仲裁机制，从根本上解决服务滞后与协议争议顽疾。
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