一、事件背景
近期多位消费者反映南航电信营业厅存在擅自变更套餐服务行为。有用户表示在未收到任何通知的情况下，原39元/月的套餐被升级为159元套餐，且新套餐中包含大量非必要增值服务。类似情况在2024年10月已有消费者通过工信部平台投诉，但该营业厅仍屡次出现同类纠纷。
二、消费者投诉案例
据消费者王女士陈述，其在2025年1月发现套餐费用异常增加，经查证系营业厅以”系统故障”为由单方面变更套餐。其维权过程显示以下典型特征：
- 工作人员口头承诺”免费升级”却产生额外费用
- 擅自操作未获用户二次确认
- 投诉后要求线下处理增加维权成本
三、法律依据分析
根据《消费者权益保护法》相关规定，电信运营商单方面变更套餐涉嫌多重违法：
| 违法行为 | 法律条款 |
|---|---|
| 侵犯知情权 | 《消法》第八条 |
| 强制交易 | 《消法》第十条 |
| 格式条款无效 | 《民法典》第四百九十七条 |
法律界人士指出，此类行为已构成服务合同违约，消费者有权要求恢复原套餐并索赔损失。
四、维权指南
建议消费者通过以下步骤维护权益：
- 保留原始合同与变更前后的资费凭证
- 通过10000号客服进行首次投诉并记录工单号
- 向工信部（12300）提交书面投诉材料
- 必要时可向当地消费者协会申请调解
特别提醒注意通话录音、短信截图等证据保存，避免营业厅推诿”系统错误”。
五、行业反思
2024年通信行业服务投诉统计显示，套餐变更纠纷占比达32%。专家建议运营商应当：
- 建立套餐变更二次确认机制
- 规范电话营销话术监管
- 优化投诉处理响应时效
目前南航电信营业厅尚未就系列投诉事件作出官方回应，本报将持续关注事态进展。
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