一、服务流程规范性检查
南航营业厅网点需重点核查服务流程的完整性和标准化执行情况，包括：
- 机票预订、改签、退票等核心业务的标准操作流程执行度
- 特殊旅客服务流程的公示与实施情况(如轮椅服务、无人陪伴儿童等)
- 应急处理流程的完备性及员工培训记录
二、服务态度与沟通质量
通过现场观察与客户回访，评估服务人员的职业素养：
- 使用标准普通话及规范服务用语
- 保持主动服务意识，及时响应客户需求
- 处理客户投诉的沟通技巧与解决效率
三、服务效率评估指标
量化考核服务响应速度：
- 平均业务办理时长(建议不超过8分钟)
- 高峰时段窗口开放数量与排队管理措施
- 自助服务设备使用率及故障响应时间
四、设施与环境检查
现场环境需满足民航服务标准：
- 电子显示屏信息准确度及更新及时性
- 无障碍通道、母婴室等特殊设施的完备性
- 营业场所温湿度、照明、空气质量的舒适度
五、员工素质与培训管理
人力资源管理的核心要素：
- 制式工装规范穿着及仪容仪表标准
- 服务资质证书的有效性及年审记录
- 季度服务技能考核合格率(要求≥95%)
南航营业厅服务检查体系通过流程优化、质量监控、环境管理等多维度的标准化建设，持续提升旅客服务体验。定期检查与动态评估相结合的管理模式，有效保障了服务质量的稳定性和可持续改进能力。
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