资费陷阱引发信任危机
厦门移动用户集中反映新旧套餐价格悬殊，老用户套餐流量单价最高可达新用户的22倍。部分129元套餐仅含20GB流量，而新推套餐29元即可享受100GB流量，资费体系混乱且缺乏透明说明。更有用户发现流量统计存在异常波动，APP显示数据与客服后台不一致，加剧消费者不信任感。
服务质量持续滑坡
2024年8月厦门分公司单月处理248件投诉，显示服务响应存在明显短板。主要问题包括：
- 人工客服平均等待时间超过5分钟
- 投诉处理存在推诿扯皮现象
- 营业厅业务解释不清晰
老年用户群体遭遇重复扣费后，多次申诉仍未能根治问题，服务闭环机制亟待完善。
隐性扣费激化矛盾
用户账单频繁出现未授权增值服务，包括：
- 免费体验期后自动续订的流量包
- 第三方合作业务默认开通
- 超额流量阶梯式计费未预警
此类隐性收费导致用户月均话费增加30-200元不等，退订流程复杂且追溯期短。
营销手段争议频发
营业厅推销行为引发大量投诉，2025年3月数据显示：
| 类型 | 占比 |
|---|---|
| 误导性5G套餐宣传 | 42% |
| 合约期限制未告知 | 35% |
| 电话营销骚扰 | 23% |
部分两年期合约套餐限制用户自主选择权，升级5G后无法降档引发集体维权。
本地投诉案例分析
2024年8月厦门移动单日新增35件投诉，主要涉及宽带续约纠纷和携号转网阻碍。用户办理200M宽带升级时，营业厅未明确告知需捆绑新增固话服务，导致实际费用增幅达65%。调解数据显示，仍有2.82%的投诉未能达成和解。
厦门移动营业厅投诉激增源于资费体系失衡、服务响应迟滞、收费透明度缺失等多重因素叠加。建议建立老用户权益保障机制，优化投诉处理流程，并加强营销行为合规审查，方能重塑消费者信心。
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