古北路移动营业厅服务态度问题解决方案
一、问题现状分析
近期用户反馈显示，古北路移动营业厅存在服务态度恶劣、业务办理效率低下、费用解释不清晰等问题。具体表现为工作人员缺乏耐心解答、推诿客户诉求、业务处理流程不规范等现象，已引发多起客户投诉事件。
二、内部整改措施
建议营业厅采取以下整改方案：
- 开展全员服务意识培训，执行”首问负责制”
- 建立标准化服务流程，规范业务解释话术
- 实行服务质量考核，与绩效晋升挂钩
| 阶段 | 时间 | 目标 |
|---|---|---|
| 培训期 | 03.10-03.25 | 完成全员服务规范培训 |
| 试运行 | 03.26-04.10 | 建立客户满意度评价系统 |
三、用户投诉渠道
遭遇服务问题时建议采取以下维权方式：
- 拨打移动监督热线10080进行投诉
- 通过工信部12381热线申诉
- 使用”电信用户申诉”微信公众号提交材料
四、长效监督机制
建议建立三方监督体系：
- 引入社会监督员暗访机制
- 每月公示客户投诉处理结果
- 建立员工服务档案管理系统
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