一、流程再造实现简洁服务
通过重构业务办理体系实现”好流畅”服务目标，将常规业务办理要件精简至仅需核验身份信息。建立电子证件容缺受理机制，支持通过移动端上传材料照片完成业务申办，整体办事效率提升40%。
| 优化项 | 实施效果 |
|---|---|
| 要件精简 | 减少3类证明材料 |
| 电子化受理 | 容缺办理占比65% |
二、时间延伸保障高效办理
推行”不送走最后一位客户不下班”的延时服务制度，重点解决群众”赶时间、排长队”痛点。建立弹性排班机制，在业务高峰期动态调整窗口数量和服务时长，确保当日业务当日清。
- 午间不间断服务窗口
- 周末预约办理通道
- 法定节假日应急窗口
三、标准建设塑造专业形象
制定《窗口服务标准化手册》，从服务礼仪到业务操作建立全流程规范。通过”三统一”标准塑造专业服务形象：统一着装标准、统一服务话术、统一办理流程。开展季度服务明星评选，建立正向激励机制。
四、个性服务彰显人文关怀
针对特殊群体建立专属服务通道，提供适老化改造、无障碍设施、手语翻译等差异化服务。设置”服务体验官”岗位，收集客户反馈持续改进服务细节，客户满意度达98.7%。
- 老年人专属引导岗
- 残障人士绿色通道
- 外语服务专员配置
五、数字赋能驱动服务创新
开发智慧营业厅管理系统，集成智能叫号、远程预审、数字导办等功能。上线”云柜台”服务，30%常规业务实现”线上申请+线下领件”的OMO服务模式，日均分流客户200余人次。
服务升级成效
通过五维服务体系的协同创新，合肥有线营业厅实现业务办理时长缩减50%、服务投诉量下降72%、客户回流率提升35%的显著成效，打造出公共服务窗口数字化转型的示范样本。
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