一、服务收费争议频发
用户投诉显示，合肥移动存在账单明细模糊、资费承诺不兑现等问题。有用户办理8元套餐后，未经确认被收取18元费用，客服解释包含10元亲情号码费却未提前告知。宽带业务更存在同一服务在不同渠道报价差异达20%的现象，营业厅与电话客服的收费标准长期不统一。
- 2024年套餐变更后强制捆绑收费
- 2018年宽带退费以虚拟货币代替人民币
二、服务流程存在缺陷
业务流程设计未考虑用户便利性，宽带退订需返回原办理地处理，跨区域业务协同机制缺失。服务响应时效严重滞后，11月投诉案例显示用户等待48小时未获回复，基础业务办理常需耗费2小时以上。
三、业务办理障碍突出
线下服务网点存在三大硬伤：
- 未配置智能叫号系统，人工发号效率低下
- 缺乏业务预审环节，30%用户因材料不全白跑
- 柜台服务未分级，简单业务与复杂业务混合处理
四、用户维权路径受阻
投诉处理系统存在设计缺陷，2024年11月案例显示投诉单创建成功率不足60%，10086热线转人工平均等待时长超过8分钟。更严重的是，营业厅与客服存在信息壁垒，用户需反复提交相同证明材料。
服务体系数字化滞后与考核机制偏差，导致合肥移动陷入”重营销轻服务”的恶性循环。2018-2025年持续出现的同类问题，暴露出组织内部缺乏系统性改进机制，亟需建立客户问题溯源体系和跨部门协同平台。
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