一、套餐变更限制引发争议
近期合肥多个移动营业厅调整服务规则后，用户办理套餐变更时遭遇新障碍。部分用户反映，营业厅以“合约未到期”或“系统限制”为由，强制要求用户维持高价套餐，甚至要求销号才能降档。另有案例显示，用户在未被告知的情况下被变更套餐内容，导致实际付费与服务权益不匹配。
- 强制捆绑销售：新套餐需附加宽带或增值业务，否则无法办理优惠；
- 降档困难：原128元套餐用户申请降档时，被告知需支付违约金或取消宽带服务；
- 历史资费不透明：2019年老套餐用户无法查询原始资费标准，导致超额流量扣费争议。
二、线下业务办理效率降低
服务流程调整后，合肥部分营业厅出现业务办理耗时增长问题。用户需经历多重身份验证、纸质协议签署等环节，平均等待时间较2024年增加40%。自助终端使用率不足、工作人员业务不熟练等问题，进一步加剧服务拥堵。
- 身份核验重复：线上预约用户仍需现场二次验证；
- 设备故障频发：20%自助服务机处于维修状态，业务分流失效；
- 套餐推荐错位：工作人员过度推销高价套餐，忽视用户实际需求。
三、客服沟通与权益保障不足
服务调整后用户投诉渠道出现新矛盾。10086热线转接人工客服平均耗时增至8分钟，且45%的投诉需多次转接才能解决。部分用户反映维权时遭遇“踢皮球”现象，营业厅与客服部门责任推诿。
| 环节 | 2024年平均时长 | 2025年平均时长 |
|---|---|---|
| 首次响应 | 2小时 | 6小时 |
| 问题解决 | 24小时 | 72小时 |
| 满意度回访 | 85% | 62% |
合肥移动营业厅的服务调整暴露出系统性服务设计缺陷，需从三方面改进：建立透明的套餐变更机制，优化线下业务办理流程，强化客服协同处理能力。用户可通过12315平台主张权益，要求营业厅提供书面资费协议并保留沟通记录。
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