一、服务效率两极分化
吕厝移动营业厅的服务效率呈现明显两极分化特征。部分用户反映在客流高峰期需排队1小时以上，且存在业务人员操作不熟练导致的长时间等待。但移动官方报告显示该网点在2024年通话质量指标排名区域前三，说明硬件设施达标但人员调度存在缺陷。
二、服务态度差异显著
服务态度成为用户评价分化的核心因素：
- 积极案例：2024年宽带故障处理中87%用户认可最终服务态度
- 消极案例：33%投诉涉及服务人员推诿、擅自终止服务等行为
这种差异主要源于网点采用业务绩效挂钩制度，导致部分员工为追求业务量忽视服务质量。
三、业务办理流程繁琐
用户集中反映三大流程问题：
- 跨区业务办理需返回原网点
- 套餐变更存在系统延迟
- 纸质叫号与电子系统不同步
| 业务类型 | 平均耗时 |
|---|---|
| 套餐变更 | 22分钟 |
| 设备归还 | 35分钟 |
吕厝移动营业厅服务质量差异源于管理体系的不均衡发展，建议通过加强员工培训、优化绩效考评机制、推进数字化服务升级等措施提升服务一致性。
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