一、套餐变更争议与资费陷阱
多名用户反映在未明确告知的情况下，原有套餐被擅自变更且无法查询历史资费标准。典型案例显示，2019年办理的50元6G套餐在2020年升级为50元10G后，未变更套餐的用户仍按旧资费扣费，导致每月损失4G流量权益。更严重的是，部分套餐变更后需强制绑定2年，退订需支付违约金或升级更高档套餐。
二、电话营销诱导消费乱象
营业厅通过电话推销存在以下问题：
- 以优惠补贴名义索取验证码绑定宽带等增值服务
- 隐瞒套餐限制条款，如免费试用期后自动续费
- 业务人员承诺“不影响原套餐”，实际导致权益缩水
有用户遭遇升级套餐后费用激增却无法退订的情况，最终需通过反复投诉解决。
三、投诉处理流程存在缺陷
现行投诉机制存在三大问题：
- 48小时反馈承诺形同虚设，多次催问仍被推诿
- 解决方案强制限定补偿形式，如仅接受话费抵扣
- 投诉系统自动标记“已完成”，实际问题未根本解决
四、用户权益保障路径建议
为维护合法权益，消费者可采取以下措施：
- 办理业务时要求书面确认套餐细则及变更条款
- 保留通话录音、短信凭证等电子证据
- 通过12315平台或工信部申诉渠道维权
监管部门需建立电信服务信用档案，对重复违规网点实施阶梯式处罚。
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