一、服务人员专业素养待提升
营业厅存在人员流动率过高问题，新入职员工平均服务年限不足1年，导致业务熟练度不足。部分服务人员在客户咨询时无法准确解释套餐细则，服务礼仪动作标准化程度较低。培训体系存在断层，缺乏定期考核机制与效果评估标准，影响服务质量稳定性。
二、业务流程规范性不足
关键业务办理流程存在监管漏洞，包括：
- 补卡业务仅凭通话记录即可办理，存在身份核验风险
- 业务单据填写未实现双屏核对，易产生信息录入错误
- 特殊业务办理未建立标准化操作指引
现场管理存在职责划分模糊现象，值班经理需同时承担投诉处理、账目审核等多重职责，影响问题处理效率。
三、服务资源配置不均
服务窗口开放数量与客流高峰不匹配，业务繁忙时段仅开放3个柜台，导致客户等待时间超过20分钟。VIP专属通道占用率达40%，但普通客户等候区设施陈旧，未配备基础便民服务设备。
四、数字化服务存在短板
适老化改造尚未全面覆盖，90%网点虽完成硬件改造，但仅有61个示范网点实现全流程适老服务。手机银行推广存在强制激活现象，老年客户线上业务办理率不足15%。
营业厅需构建长效培训机制，建立三级业务考核体系；优化窗口资源配置，实施动态调度策略；完善数字化服务中的适老化改造，平衡VIP与普通客户服务投入，通过流程再造提升整体服务效能。
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