一、服务流程繁琐引发用户不满
咸阳电信营业厅多次因业务办理流程复杂受到用户投诉。长安中路总营业厅用户反映，办理降套餐需要三次往返且遭遇”窗口限定办理””非本部门管辖”等推诿，最终耗时半个月仍未完成业务办理。更有用户表示宽带拆机被要求提供十年前的设备，而安装时造成的墙体损坏却无人处理。
二、业务规则不透明遭质疑
用户权益受损主要体现在两个方面：
- 合同条款存在霸王条款，如年合同用户不得停机规定，导致用户预存费用无法退还
- 资费标准争议频发，129元/月套餐被指性价比过低，且携号转网需跨区域办理
| 投诉类型 | 占比 |
|---|---|
| 资费争议 | 38% |
| 服务态度 | 29% |
| 业务规则 | 23% |
三、人员服务意识薄弱成顽疾
用户投诉记录显示，世纪大道营业厅存在以下服务问题：
- 窗口人员擅自缩短营业时间，提前1小时停止办理业务
- 客服热线态度敷衍，地方营业厅与监督部门互相推诿
- 业务员擅自变更预约时间，导致用户多次白跑
四、用户权益保障机制缺失
咸阳电信在处理投诉时存在系统性缺陷。用户反映网络故障持续一年未解决，经济损失无人赔偿。更有多起号码异常封停案例，用户需自行到营业厅提交材料复机，期间通讯中断造成诸多不便。
咸阳电信营业厅服务问题根源在于管理体系滞后与用户本位意识缺失。建议建立快速响应机制，优化线上办理流程，加强服务监督考核，并完善用户补偿机制，方能重塑企业服务形象。
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