一、心级服务的多维实践
哈尔滨移动中心营业厅通过规范服务用语、佩戴统一胸牌、设置品牌展示区等举措，将营业厅打造为”心级服务”的实体触点。针对老年群体推出大字版APP、尊长热线等适老化改造，并通过”爱心讲堂”帮助老年人跨越数字鸿沟。在服务流程中贯彻”透明消费”原则，实施订购二次确认、扣费提醒等机制，保障用户知情权。
二、满意100的全流程保障
构建覆盖售前、售中、售后三阶段的质量管理体系：
- 售前预防：制定标准化服务规范，建立话术库避免诱导消费
- 售中优化：通过问卷调研挖掘客户需求，实时改进服务流程
- 售后修复：对低满意度客户开展外呼回访，建立投诉工单分级处理机制
三、创新服务场景与数智赋能
推出5G视频客服实现”边听边看”的可视化服务，疫情期间率先开通远程业务办理通道。在安全服务领域，上线国际来电拦截、亲情号码提醒等功能，2024年实现重大客户投诉案件零发生。通过权益超市提供超百款数字化产品，满足用户个性化需求。
四、监督机制与长效管理
成立纪委专项监督小组，重点整治渠道违规外呼、宣传误导等六大类问题。建立三级考核体系，将客户满意度纳入绩效考核指标，营业员业务准确率长期保持在98%以上。通过服务暗访、录音质检等方式，实现服务质量可追溯管理。
哈尔滨移动中心营业厅通过标准化服务规范与智能化服务创新的双轮驱动，构建起”事前预防-事中管控-事后修复”的全周期服务闭环。其”心级服务”品牌渗透率达92%，客户满意度连续三年突破97%，成为通信行业服务标杆。
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