哈尔滨西站营业厅服务态度引争议
一、事件背景
2023年至2025年间，哈尔滨西站多次因工作人员服务态度问题引发旅客投诉。有旅客反映在咨询改签、接送站等常规服务时，遭遇工作人员高声呵斥、推诿责任等行为。此类事件在社交媒体和投诉平台上持续发酵，引发公众对铁路服务质量的广泛讨论。
二、争议焦点
- 服务意识薄弱：部分员工对旅客需求缺乏耐心，存在”看人下菜碟”现象
- 沟通方式不当：使用命令式语气，拒绝解释服务规则
- 应急处理僵化：面对突发情况时缺乏灵活应对机制
三、典型案例
| 时间 | 事件描述 | 处理结果 |
|---|---|---|
| 2023-10 | 旅客送站遭工作人员呵斥 | 未获正式道歉 |
| 2024-12 | 自助餐厅服务纠纷 | 商户承诺整改 |
四、改进建议
- 建立服务标准量化考核体系
- 增设旅客满意度即时评价系统
- 开展服务礼仪专项培训
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