人员配置严重不足
根据大众点评用户反馈，该营业厅日常开放工位数量与用户接待量严重失衡。六个工位常仅开放两人办理业务，导致普通业务平均等待时间达1-2小时。更有多位用户反映，工作人员存在擅自离岗现象，加剧服务停滞。
- 六个工位日常仅开放2个窗口
- 单个业务平均耗时30分钟以上
- 午间/下午时段效率明显下降
业务办理流程繁琐
用户办理基础业务需经历多重验证环节，包括但不限于：
- 线下取号机排队
- 三次身份核验
- 纸质协议签署
- 系统后台审核
有用户反映，开卡业务出现号码错配后，工作人员以”公司号码无所谓”推诿处理。
服务态度引发争议
据2022年服务记录显示，工作人员存在以下问题：
- 对老年用户缺乏耐心指导
- 业务咨询回复模糊不清
- 办理差错后推卸责任
典型案例包括私自更换用户选定号码、拒绝解释扣费明细等，引发多起现场争执。
用户投诉处理滞后
投诉处理呈现明显拖延特征：
- 2022年宽带故障投诉平均响应周期达45天
- 线上投诉多转回营业厅处理
- 赔偿诉求常以”不可抗力”为由驳回
有用户反映2024年断网故障持续三月未解决，期间仍正常收取月租。
综合用户反馈显示，该营业厅服务效率问题根源在于资源配置失衡与管理机制缺陷。建议采取工位动态调配、简化验证流程、建立服务监督机制等措施，同时加强线上业务分流能力，从根本上改善用户体验。
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