一、故障申告前的注意事项
通过埃维网上营业厅提交故障申告时，需确保填写完整的联系人信息与故障设备地址，系统将自动导入已绑定账户的基础信息。如遇地址变更需手动修改，建议通过户号地址或地图定位功能精准填报。
- 核对户号与电表编号一致性
- 记录故障发生具体时间节点
- 拍摄现场设备状态照片留存
二、故障申告处理流程
- 在线提交故障工单（含现象描述与影响范围）
- 系统自动生成服务工单编号
- 运维部门接单后2小时内响应
- 通过服务记录查询处理进展
特别提醒：涉及多设备级联故障时，建议勾选紧急报修选项触发优先处理机制。
三、常见申告误区规避
用户需区分网络故障与设备故障的差异，误将终端设备问题申报为网络故障将导致处理延迟。建议先完成以下自检步骤：
- 重启光猫/路由器设备
- 检测网线物理连接状态
- 使用其他终端验证网络连通性
四、故障处理后续跟进
故障修复后系统将推送服务评价通知，用户可通过在线客服提交补充说明。如遇重复性故障，建议申请技术专员上门检测并获取检测报告副本。
- 微信公众号：服务记录实时追踪
- 短信通知：关键节点状态推送
- 人工客服：转接技术坐席专线
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