流程复杂度过高
城港营业厅仍存在多项业务需要纸质材料核验与人工审核，例如账户解冻需客户携带身份证原件到柜台办理，且无法通过线上渠道完成预审。这种流程设计与移动公司线上解冻服务的失败案例存在相似性。
主要痛点表现为：
- 基础业务需重复填写表单
- 跨部门业务需多次取号排队
- 材料补交未实现数字化传输
技术应用存在断层
虽然部分营业厅部署了自助服务终端，但设备功能仅限话费查询等基础业务。关键服务如套餐变更仍需人工窗口办理，与银行网点通过智能终端实现80%业务自助化的先进实践形成对比。
| 业务类型 | 自助终端支持率 |
|---|---|
| 账户解冻 | 0% |
| 套餐变更 | 35% |
员工服务能力参差
部分员工对新型业务处理流程不熟悉，导致客户需多次往返营业厅。这种现象与建行东营港支行通过标准化培训提升服务效率的案例形成反差。
突出问题包括：
- 跨业务线协同能力不足
- 电子化流程操作失误率高
- 突发事件应对预案缺失
城港营业厅需参照银行网点服务优化经验，建立数字化服务中台，简化核心业务流程，同时加强员工标准化培训。建议优先改进账户解冻、套餐变更等高频业务的线上化程度，减少客户无效等待时间。
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