一、基础设施维护滞后
台风灾害后的宽带断网案例显示，移动公司长期以「主线路损坏」为由拖延维修，却未提供替代方案或补偿措施。类似问题在营业厅服务中表现为：
- 硬件设备老化未及时更换，导致频繁断网重启
- 故障响应时间超行业标准3-5个工作日
二、服务流程与人员管理缺陷
实地调研发现营业厅存在明显服务断层：
- 业务培训不足导致员工对套餐变更、故障处理等基础业务不熟悉
- 服务窗口存在推诿现象，老年人等特殊群体常需多次往返
- 部分员工服务态度恶劣，存在玩手机、消极应对客户等情况
三、考核机制与利益驱动
| 月份 | 套餐纠纷 | 资费争议 |
|---|---|---|
| 2024/12 | 23件 | 17件 |
| 2025/03 | 41件 | 29件 |
业绩导向的KPI制度导致员工过度推销高价套餐，甚至出现未告知用户即开通VIP服务的情况。
四、用户维权机制失效
现有投诉渠道存在三大痛点：
- 线上投诉系统响应周期长达7-15个工作日
- 营业厅与客服中心责任划分不明确
- 不可抗力条款被滥用为免责工具
服务问题的长期存在源于管理体系的多重失效，需建立客户满意度与绩效考核的联动机制，完善服务监督体系，并通过数字化改造提升服务响应效率。
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