一、岗位设置与职责划分
大兴联通营业厅根据服务规模设定A/B类岗位架构，主要包含以下角色：
- 营业厅经理：统筹日常运营，制定销售策略，监督服务质量
- 综合业务岗：完成移动/固网业务受理、资费咨询与投诉处理
- 销售专岗：负责终端销售、合约套餐推广及客户维系
- VIP服务岗：专属接待高价值客户并提供定制化解决方案
B类厅实行岗位兼任制，如经理需兼任培训工作，综合岗承担VIP接待职能。
二、考核标准核心指标
| 维度 | 指标构成 | 权重 |
|---|---|---|
| 服务质量 | 客户满意度、投诉响应时效 | 30% |
| 业务能力 | 业务完成率、产品知识考核 | 25% |
| 销售业绩 | 套餐办理量、终端销售量 | 35% |
| 团队协作 | 跨岗配合度、知识共享频次 | 10% |
考核数据通过CRM系统实时采集，月度绩效=基础工资×(KPI得分/100)。
三、考核流程实施规范
- 目标分解：经理根据公司指标制定个人季度任务书
- 过程督导：每周晨会通报进度，双周开展技能培训
- 结果评估：次月5日前完成系统数据核验与人工复核
- 反馈改进：考核结果公示后3日内完成面谈沟通
连续两月排名前10%员工进入储备干部培养序列，末位者启动岗位适配性评估。
通过分层岗位设置与量化考核体系，大兴联通营业厅实现服务标准化与效能最大化。动态调整的考核机制既保障基础服务质量，又激发销售团队活力，为新型智慧营业厅转型提供制度支撑。
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