一、构建反诈组织架构
大化电信营业厅成立由总经理牵头的反诈专项工作组，下设技术防护、客户服务、应急响应三个职能小组。通过制定《营业厅反诈工作规范》，明确各岗位职责分工与考核标准，确保反诈措施落实到具体岗位。
工作组每月召开风险研判会议，重点分析新型诈骗手法。建立三级响应机制：一级预警由值班经理处置，二级风险转交技术团队处理，三级高危事件立即联动公安机关。
二、强化技术防护体系
部署智能监测系统，实时扫描异常业务办理行为：
- 高频补卡行为自动触发二次核验
- 异常号码绑定推送风险提示
- 敏感业务操作强制人脸识别认证
在业务系统中嵌入反诈模块，对新开卡用户自动发送防诈指南短信，对涉及转账的通信服务增加弹窗提醒。
三、深化员工培训机制
建立”理论+实战”培训体系：
- 每月开展典型案例研讨会
- 每季度组织反诈技能考核
- 年度举办警企联合演练
重点培训19类48种常见诈骗手段识别技巧，特别是针对老年客户群体的诈骗话术应对策略。
四、建立客户教育矩阵
在营业厅设置交互式防诈体验区，通过情景模拟装置让客户亲身体验诈骗过程。制作《防诈知识手册》放置在业务窗口，内容包含：
- 五大高发电信诈骗类型解析
- 紧急止付操作流程图解
- 辖区派出所联系方式
定期开展”防诈知识进社区”活动，联合街道办举办专题讲座，覆盖周边3公里居民区。
通过组织保障、技术防御、人员培训、公众教育四维防护体系的建设，大化电信营业厅已形成闭环式反诈工作机制。2025年1-2月成功拦截异常业务23起，协助公安机关破获案件5起，客户投诉量同比下降42%。
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