服务效率与态度
多数用户反映线下营业厅存在效率低下问题，常见现象包括：
- 业务办理窗口等待时间长，平均等待时间超过40分钟
- 不同业务窗口互相推诿，基础业务需辗转多个柜台
- 部分工作人员态度冷漠，对老年用户缺乏耐心指导
典型用户投诉
2024-2025年间集中出现的投诉类型包括：
- 宽带安装承诺未兑现，实际安装周期超出约定时间3-5天
- 补办SIM卡流程复杂，需工作日请假办理
- 营业厅与客服热线存在收费标准差异
套餐与资费管理
套餐变更服务存在显著的双重标准：
- 升级套餐可通过APP自助完成，降级套餐强制要求线下办理
- 合约期内取消增值服务需支付高额违约金
- 新老用户套餐优惠力度差异达40%
网络质量与技术支持
虽然4G/5G网络覆盖获得85%用户认可，但宽带服务存在突出问题：
- 宽带速率不达标现象普遍，600M套餐实测速率不足200M
- 故障报修响应时间超过24小时
- 老旧小区光纤改造进度滞后
总体评价
当前服务呈现明显两极分化：人工客服渠道获得73%满意率，但线下营业厅服务差评率高达68%。建议优先选择线上渠道办理业务，确需线下办理时应提前确认所需材料并预留充足时间。
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