一、多维服务承诺体系
大悟营业厅建立三级服务承诺机制：基础服务承诺包含7×24小时热线响应、30分钟内抵达抢修现场等硬性指标；品质服务承诺要求客服人员统一着装、规范用语，客户等待时间不超过3分钟；增值服务承诺则包含定期推送用气安全提示、个性化资费方案定制等特色服务。
- 故障响应：户内紧急维修30分钟到场
- 业务办理：燃气报装0.5工作日答复方案
- 数据安全：客户信息三重加密存储
二、标准化服务流程
晶晶服务团队实施”五心工作法”：接待客户保持耐心，处理问题秉持细心，沟通交流展现贴心，特殊需求体现用心，持续服务坚守恒心。通过以下标准化流程确保服务质量：
- 需求受理：多渠道接收用户诉求
- 预案生成：系统自动匹配3套解决方案
- 过程跟踪：每2小时推送服务进度
- 效果评估：48小时内进行满意度回访
三、用户权益保障案例
2024年冬季供气高峰期，某小区突发气压不稳问题。晶晶服务团队启动应急预案：
- 15分钟内完成现场勘查
- 同步推送临时供气车保障基本用气
- 每2小时通过微信公众号更新抢修进展
- 故障排除后赠送安全检测服务
四、监督与反馈机制
建立三重监督体系：内部设置服务质量督导组进行暗访抽查；外部接入12319市政服务热线；开通微信端”服务评价”通道。承诺投诉处理”三不过夜”原则：简单问题当日解决，复杂问题三日答复，重大事项五日结案。
通过量化服务标准、规范服务流程、创新服务方式、健全监督机制的四维体系建设，大悟营业厅晶晶服务承诺有效实现了用户权益的全周期保障，2024年客户满意度达到98.7%，成为行业服务标杆。
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