事件背景
2024年11月，用户135********投诉大朗镇沟通100营业厅在套餐续约业务中存在违约金争议。用户称客服电话承诺可免费取消套餐，但到营业厅办理时却被要求支付255元违约金，且事后拒绝退款。该案例反映出运营商服务口径不一致的普遍问题。
争议焦点
纠纷核心在于运营商内部沟通机制存在缺陷：
- 客服人员电话告知的优惠政策与营业厅实际执行标准不符
- 违约金计算依据未向消费者明确说明
- 投诉处理流程未能有效解决争议
法律解析
根据《民法典》相关规定：
- 合同条款存在冲突时，以最后签署的书面协议为准
- 违约金约定过高时，消费者可申请司法调整
- 经营者需承担格式条款的说明义务
| 争议类型 | 法律依据 |
|---|---|
| 条款冲突 | 民法典第585条 |
| 金额调整 | 民法典第510条 |
应对建议
消费者可通过以下方式维护权益：
- 保存通话录音、业务单据等证据材料
- 通过10080服务质量监督热线进行投诉
- 向当地通信管理局提交书面申诉
违约金标准前后不一的问题，既暴露运营商内部管理漏洞，也反映格式合同条款的合规风险。建议企业加强服务标准培训，建立统一的争议解决机制，同时消费者应提高证据意识，依法主张合同权益。
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