一、收费争议事件回顾
2023年广州番禺大石营业厅用户投诉称，办理业务时业务员未明确告知监控设备实际收费细则，承诺首年每月5元费用，实际扣费时却出现每月20元附加服务费。此类收费不透明现象并非个案，早在2017年洛阳有线电视用户就遭遇过未办理停机手续被自动续费的情况。
- 服务协议条款模糊化处理
- 关键收费信息口头承诺与书面合同不符
- 自动续费机制缺乏有效提醒
二、法律视角下的知情权分析
依据《消费者权益保护法》第八条，经营者应主动告知服务内容、费用构成及风险条款。2024年河南某法院判例显示，未提前告知的增值服务收费构成消费欺诈，判令经营者三倍赔偿。
- 收费项目书面明示
- 增值服务确认机制
- 格式条款重点标注
三、消费者权益受损表现
2025年中国电信用户投诉显示，营业厅工作人员擅自添加付费项目，利用客户服务确认环节诱导签约。此类行为导致：
- 非必要服务强制捆绑
- 费用清单解释不清晰
- 解约程序设置障碍
四、行业整改建议
基于多起投诉案例，建议建立：
- 服务项目电子确认系统（需二次验证）
- 收费标准动态公示机制
- 七天无理由退订通道
某省通信管理局2024年行业报告显示，实施电子确认系统的企业投诉量下降67%。
收费告知缺失本质上是对消费者知情权的漠视，需通过技术手段强化告知流程，建立第三方服务审计机制。2024年北京互联网法院数据显示，涉及知情权的案件调解成功率已达82%。
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