事件背景与投诉内容
2024年11月，多名用户投诉大连联通姚家营业厅涉嫌区别对待用户，主要争议集中在套餐变更限制、新老用户权益差异及资费信息不透明等问题。据用户反映，申请将原有套餐变更为“日租卡宽带套餐”时，被客服告知仅限新用户办理，且线上线下口径不一，导致无法正常办理低价套餐。
用户举证与套餐争议
投诉案例显示，姚家营业厅存在以下争议行为：
- 套餐变更限制：用户要求将1680元三年套餐改为1元日租套餐时，被强制要求线下办理，最终仍遭拒绝；
- 资费信息矛盾：客服宣称“1元套餐有效期仅一年”，但用户通过官方渠道查询到长期有效套餐仍存在；
- 靓号区别对待：部分用户因号码归属“靓号协议”被要求缴纳违约金，但同类号码存在豁免案例。
企业回应与处理进展
大连联通客服对投诉的回应呈现以下特点：
- 初期以“套餐停办”“权限不足”为由拒绝变更请求；
- 要求用户提供已成功办理案例的隐私信息作为验证条件；
- 最终提出折中方案，但仍未解决资费不透明问题。
行业监管与消费者权益
根据工信部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》，电信企业不得限制用户自主选择套餐权利。但用户投诉显示，大连联通仍存在以下违规行为：
- 利用套餐备案信息差限制用户变更；
- 未明确公示靓号协议细则；
- 线上线下服务标准不统一。
综合用户举证及企业回应，大连联通姚家营业厅存在区别对待用户的事实，主要表现为套餐变更规则执行差异、信息透明度不足及协议解释权滥用等问题。建议消费者保留通话录音、业务凭证等证据，通过工信部申诉渠道维护权益。
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