一、服务品质与信号问题
大邑营业厅网络覆盖存在显著短板，用户反映在商场、地下室等区域频繁出现信号中断，部分用户甚至在卫生间内完全失联。高峰时段宽带速率骤降现象普遍，导致视频通话卡顿、网页加载超时等问题长期未解决。
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 信号质量 | 42% |
| 资费争议 | 35% |
| 售后服务 | 23% |
二、资费套餐暗藏陷阱
消费者遭遇的典型问题包括：
- 合约机捆绑高额套餐，违约需支付高额违约金
- 免费宽带到期后自动续费且无法降档
- 未告知情况下开通彩铃等增值服务
某用户反映被诱导签订0元购机合约，实际两年总支出超出单独购机费用28%。更存在客服以”系统检测异常”为由擅自停机，却无法提供具体判定标准。
三、售后处理推诿拖延
投诉处理流程存在系统性缺陷：
- 取消业务需多网点辗转办理
- 赔偿诉求遭冷处理
- 投诉工单超5日未跟进自动关闭
典型案例显示，用户为降套餐跑遍多个营业厅未果，最终发现被强制绑定两年消费承诺。第三方承包网点服务标准不统一，加剧处理难度。
四、内部考核机制偏差
基层员工面临不合理的KPI考核：
- 新用户发展指标与薪资强挂钩
- 套餐升级完成率考核权重过高
- 投诉率与绩效奖金直接挂钩
该机制导致工作人员过度推销高价值套餐，甚至采取隐瞒条款的方式达成业绩目标。部分营业厅将业务转包第三方，服务质量更难把控。
大邑营业厅投诉频发的根源在于服务质量标准缺失、套餐设计复杂化及考核机制扭曲。建议建立透明的资费公示制度、优化信号基站布局、引入第三方服务监督，方能重塑消费者信任。
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