一、套餐宣传与执行不符
2024年天津联通推出的沃派套餐宣传中，明确标注38元月租包含240G流量及1000分钟通话，但用户激活后发现实际套餐内容缩水为60G流量和800分钟通话。此类虚假宣传涉及近5000名消费者，引发群体性投诉。更有用户反映营业厅承诺的”预存0元赠费1680元”优惠活动，在办理时被以”已下线”为由拒绝执行。
二、业务办理流程不透明
北辰营业厅存在差异化服务现象：
- 同类优惠仅对特定客户开放
- 套餐变更未经用户确认自行生效
- 合作渠道商违规开卡牟利
用户通过APP查询发现优惠活动仍在有效期，但营业厅坚称无法办理，这种矛盾处理引发信任危机。
三、服务态度与响应效率
投诉案例显示服务人员存在以下问题：
- 装维人员无故爽约且拒绝解释
- 客服人员推诿处理并暗示删帖
- 业务经理态度恶劣拒不补偿
用户需反复拨打12345/12315热线才能推进问题解决，基础服务响应时长超过48小时。
四、投诉处理机制缺陷
现有投诉渠道存在系统性缺陷：
- 10010热线解决率不足30%
- 线下营业厅推诿率达45%
- 线上投诉平均处理周期超72小时
用户反映即便投诉成功，补偿方案多为话费预存而非实质性整改，同类问题重复发生率达60%。
北辰营业厅频遭投诉的核心原因在于营销承诺与履约能力不匹配、业务流程缺乏标准化监管、服务意识滞后于市场需求。建议建立第三方监督机制，严格执行《电信条例》第四十条要求，将用户满意度纳入绩效考核体系，从根本上扭转”重营销轻服务”的运营模式。
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