一、投诉问题概述
2024-2025年天津联通宽带服务投诉集中表现为三大类问题：安装服务失信、资费条款不透明、售后推诿严重。多起案例显示，用户从预约到销户的全流程均可能遭遇权益侵害，涉及合同违约、虚假宣传等违规行为。
二、安装服务乱象
安装环节主要存在以下问题：
- 预约订单被单方面取消，缺乏提前通知
- 安装人员态度恶劣，拒绝合理整改需求
- 谎报设备故障或线路容量不足，推卸安装责任
典型案例显示，有用户预约安装后被无故取消，客服与安装部门互相推诿，最终以”小区需扩容”为由拒绝履约。
三、收费争议频发
资费问题成为投诉焦点，具体表现为：
- 同一业务在不同时间报价差异显著（18元/月突涨至30元/月）
- 隐藏性收费项目未提前告知（如599元设备调试费）
- 宽带停用时收取不合理违约金
更有用户反映在不知情情况下被办理消费贷款，业务员以”征信免费使用”话术诱导签约。
四、服务流程漏洞
售后环节暴露系统性缺陷：
- 设备回收与销户流程脱节，导致用户进入黑名单
- 投诉处理缺乏标准化流程，需多次重复申诉
- 合作营业厅权限不明，推诿责任现象严重
有用户归还光猫后仍被列入欠费黑名单，营业厅与客服互相推卸销户责任。
天津联通宽带服务投诉频发的根源在于服务管理体系存在多重缺陷。从安装失信到资费欺诈，从业者违规操作到制度监管缺失，反映出企业需重构服务流程、加强合作商监管、建立透明化服务体系。用户维权建议通过通信管理局申诉渠道主张权益。
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