一、服务理念贯彻情况
天津联通营业厅以”联通好服务 用心为客户”为核心服务理念，通过建立”一站式全结”服务模式，实现业务办理全流程标准化。营业员需掌握98项服务标准，覆盖41个服务场景，确保传统服务向智慧服务转型。双港镇营业厅店长刘菲通过”多看、多听、多闻”的日常训练，形成标准化服务流程，体现服务理念的深度落实。
二、服务规范执行措施
具体执行规范包含三大体系：
- 业务能力建设：每周开展IBSS系统操作培训，确保新员工30天内独立上岗
- 服务流程优化：设置”首问负责制”和”超时赔偿制”，建立投诉处理分级响应机制
- 环境管理标准：严格执行宣传品摆放、工单管理、营收款处理等17项环境标准
三、监督与考核机制
天津联通建立三级质量监控体系：
- 营业厅每日自查服务录像
- 区域分公司每月交叉互检
- 市公司季度暗访评分
考核指标包含业务办理准确率（要求≥99.5%）、客户等待时长（≤8分钟）、投诉响应时效（≤2小时）等核心数据。
四、典型案例分析
| 案例类型 | 处理方式 | 客户反馈 |
|---|---|---|
| 老年客户业务咨询 | 全程陪同办理+纸质指南 | 满意度100% |
| 集团客户紧急需求 | 跨部门协同+绿色通道 | 业务办理提速60% |
通过制度规范、培训体系、技术支撑的三维联动，天津联通营业厅已建立完整的服务规范执行框架。2023年客户满意度调查显示，营业厅服务评分达到92.7分，较上年提升3.5个百分点。但在高峰期服务响应速度、个性化服务创新等方面仍有提升空间。
内容仅供参考，具体资费以办理页面为准。其原创性以及文中表达的观点和判断不代表本网站。如有问题，请联系客服处理。
本文由神卡网发布。发布者：编辑员。禁止采集与转载行为，违者必究。出处：https://www.xnnu.com/141362.html
