天津长城联通营业厅套餐承诺未兑现事件调查报告
事件背景与影响范围
自2024年8月以来，天津地区连续出现长城宽带与联通用户投诉，主要涉及套餐优惠不兑现、服务承诺缩水等问题。根据公开投诉记录显示，纠纷主要集中在宽带续费时长未叠加、合约期内单方变更套餐内容等场景。
典型案例分析
- 套餐时长争议: 用户办理2030元/60个月套餐后，实际服务期限被缩短近两年，原套餐剩余时长未予累计
- 增值服务违约: 联通承诺的”长期39元月租240G流量包”在用户激活后拒绝兑现
- 设备更换纠纷: 光纤改造收取99元费用后，承诺的宽带时长补偿未履行
消费者应对策略
- 立即通过官方客服渠道书面化投诉要求
- 要求运营商提供完整通话录音等证据材料
- 向工信部(12300)或消费者协会(12315)提交正式投诉
- 通过社交媒体平台曝光维权过程
法律依据与争议焦点
| 争议行为 | 法律依据 |
|---|---|
| 单方变更套餐 | 《电信条例》第四十条第五款 |
| 拒绝提供凭证 | 《消费者权益保护法》第八条 |
| 虚假宣传承诺 | 《反不正当竞争法》第八条 |
解决方案与行业建议
针对已发生的服务纠纷，建议运营商建立专项处理通道，对于查证属实的违约承诺应采取退费补偿或服务延期等方式弥补用户损失。行业层面需加强代理商管理，建立承诺事项双录存证制度，从源头杜绝”口头承诺”乱象。
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