全渠道智能终端布局
太保智慧营业厅通过铺设IATM保险自助柜员机，实现了全国19家分公司、82个服务网点的智能化覆盖。客户可自助完成保单查询、续保缴费等36项高频业务，替代了50%以上的人工服务需求。“智享家”线下体验中心整合智能交互设备，提供沉浸式保险咨询和方案定制服务，将传统柜台升级为数字化服务空间。
| 终端类型 | 服务场景 | 日均服务量 |
|---|---|---|
| IATM机 | 自助业务办理 | 200+人次 |
| E掌柜移动端 | 远程服务支持 | 880万次/年 |
云端协同服务模式
依托“云柜面”系统，太保构建了线上线下融合的服务网络。客户可通过视频连线完成跨国保单满期领取等复杂业务，2023年云端服务累计处理跨境业务超17万次。多终端数据共享机制确保官网、APP与线下网点服务信息实时同步，客户在不同渠道间切换时无需重复提交资料。
- 智能保全系统支持36项移动业务办理
- 95589热线实现老年客户语音优先接入
- 微信端长辈模式点击量达4万人次/年
数据驱动的服务优化
通过客户画像系统精准识别服务需求，电话客服场景定制化解决率达90.9%。实时分析4600万次售后服务数据，将平均服务时效压缩至1个工作日。建立“客户之声”闭环机制，2022年收集并改进服务痛点127项，涉及保单贷款优惠等12类服务场景。
适老化与普惠服务创新
制定《柜面适老化服务指引》，全国网点配置老花镜、轮椅等助老设施，开设绿色通道优先服务老年客户。线上平台推出大字版操作界面，智能语音系统自动识别60岁以上用户并转接专属客服，2023年服务老年客户17万人次，满意度达98%。
太保智慧营业厅通过“智能终端+云端服务+数据赋能”的三维创新，构建了全天候、全场景的保险服务生态。从跨国视频保全到适老化改造，体现了科技温度与金融普惠性的深度融合，为行业数字化转型树立了标杆。
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