服务响应延迟问题突出
近期数据显示，虹口营业厅存在保单缴费提醒缺失、售后响应超时等问题。有客户反映完成缴费后，因系统未及时更新导致保单异常，工作人员未能主动排查问题，需客户多次往返营业厅处理。银保渠道更存在信息录入效率低下现象，客户需长时间等待基础业务办理。
理赔流程低效引争议
车险服务成为投诉重灾区，具体表现为：
- 定损人员未按承诺到现场查勘，仅通过电话询问事故细节
- 理赔材料审核周期长达9个工作日，远超行业平均水平
- 系统限制导致返费承诺无法兑现，引发退保纠纷
销售人员误导现象频现
银保渠道存在产品说明不完整、条款解释模糊等问题。有客户投保十年后发现无法按承诺退保，业务人员更替导致服务断档，重要权益条款未做有效告知。部分车险销售存在返费金额前后不符的争议操作。
投诉处理机制存缺陷
处理流程暴露出三大短板：
- 投诉单提交后平均响应时间超过72小时
- 跨区域投诉需客户自行协调处理地点
- 投诉处理结果缺乏有效追踪反馈
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